解决方案

呼叫中心

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 呼叫中心系统功能

¨       来电自动弹出客户基本资料、以往消费记录、投诉记录等,第一时间了解客户情况及历史服务情况;

¨       来电可以通过验证会员号等手段,提高对会员或专业客户的个性化服务;

¨       通话全程自动录音,实时监听通话、查询录音等服务质量有效监控管理;

¨       来电可根据语音引导及流程设置,将不同的服务转接到对应的部门或受理人员;

¨       实现来电转接、保持/恢复、会议、多方通话、代接、监听、拦截、抢插、强拆、强制示忙/示闲、强制登出等通讯控制;

¨       详尽的话务统计分析、业务分类统计分析、人员考核、支持决策管理;

¨       提供自动听取录音信息、索取传真文件、发送或接收传真、语音留言等服务;

¨       支持普通话、广东话、英语等多语种管理;

¨       全天候24小时接受客户服务,支持上下班、休息、节假日等作息时间管理,在工作时间或休息时间播放不同的欢迎引导词及提供不同的服务

自建呼叫中心优势


1、对企业员工而言,自建呼叫中心的企业客服人员有更高的归属感和责任感,易于同其公司各个部门的沟通,更快捷解决客户的问题,提高客户满意度。同时,随着呼叫中心自建可以依托自己的系统平台来逐步优化管理体系,优化管理水平,逐步调整业务平台的业务流。

2、对公司资料保密性而言,由于呼叫中心必然涉及到公司资料的调用,租赁式呼叫中心,服务器始终非公司管理,这样使得公司的业务资料在一定程度上存在安全隐患,而自建呼叫中心对客户业务,客户资料等服务要求专业性较强,保密性也较强,采取自建方式可以更好的做好信息的保密和安全工作。

3、就投资而言,租赁式呼叫中心首期投资较低,省去了部分软硬件的成本投入,但是由于依托于租赁形式下,长期的投入是无限的,随着业务的扩大,投资量还会不断扩大,而自建呼叫中心首期投资成本较大,但是,由于自建的呼叫中心软硬件都是企业的固定资产,是稳定的,从长期投资看是可以降低单位运营成本的。

4、就功能而言,自建式呼叫中心功能较为完善,公司可以根据自身的需求,由简到繁,平滑的过渡呼叫中心功能,可根据自身的需求迅速更改系统的配置,快速响应公司个性化需求,如:IVR设置不同假期问候语,非工作时间问候语,不同时段业务广告等。


系统设备组成


1)电话交换机:作为全网的呼叫集中控制设备,提供全网呼叫处理和信令接续。电话交换机由Avaya IPO500V2构成。

2)CTI服务器:是呼叫中心平台的核心,不仅通过CTI Link控制交换机话路接续,而且还兼顾系统其他设备的管理监控等功能。

3)IVR服务器:实现系统的语音引导和自动信息服务等功能,为客户提供自动语音导航、自动语音查询、按键选择等功能。

4)录音服务器:采用并线录音的方式对坐席的所有通话进行录音,录音的文件可以存储在录音服务器的硬盘上,也可以存储指定的空间,并通过录音管理台来调听相应的录音。

5)维护管理终端:通过维护管理终端对已有的系统进行维护和管理。

6)模拟坐席组:通过模拟电话和对应电脑的同步弹屏,完成客户人工服务的受理。


呼叫中心系统工作服务流程


1)用户拨打特服号码后,接入呼叫中心系统,由CTI交换机负责语音的交换。

2)电话接通后,由IVR系统播放语音欢迎词如:“欢迎致电华阳通用电子,服务咨询请按1,投诉建议请按2….” 。

3)系统接收按建后,由CTI/ACD服务器根据系统设计的坐席技能、空闲情况和ACD策略,将呼叫排队到适合的坐席。

4)受理的坐席将根据用户的按键选择,弹出相应的业务界面,为用户提供服务,同时录音服务器开始启动对坐席和用户通话的录音。